Beslut, at du vil afsætte både tid og penge til at hjælpe dine brugere

IMG_6725Det kan være noget så simpelt som, at sørge for at Bente, som ikke har fået sine varer i tide til barnebarnets fødselsdag, får en ordentlig kompensation (og nej, ikke noget med gavekort til webshoppen eller “du får 20% på din næste ordre”). Bente fortjener, at du anerkender hvor træls en situation du har stillet hende i. Det koncept har Dominos Pizza i Danmark vist de forstår (klik på billedet til venstre for at få det vist i større format – nice SoMe-work Dominos!)

Du behøver dog ikke vente på utilfredse kunder før du gør noget særligt for en bruger. Hav øjne og ører åbne og grib chancen når den opstår. Et af de vildeste eksempler jeg har set på prima kundeservice er den amerikanske online skobutik Zappos, hvor medarbejderne f.eks. er instruerede i, at hvis en kunde efterspørger en vare som er udsolgt, skal de undersøge om den kan skaffes hos en konkurrent. Den tanke virker nok angstprovokerende på mange, men Zappos har valgt den ekstreme indgangsvinkel til troen på en langvariig relation fremfor et hurtigt salg. Læs Zappos grundlæggeren Tony Hsiehs bog Delivering Hapiness og se præcis hvor langt det har bragt dem.

Men lad nu være med at falde i det jeg vil kalde “Thorborg-fælden”. For nogle år siden udgav Jubii-iværksætteren Martin Thorborg en bog (E-pusher), som hurtigt blev en bibel for iværksættere og webshop-ejere. Der var mange gode og relevante råd i bogen, men problemet var, at mange tog dem alt for bogstaveligt, i stedet for at tænke selv. F.eks. var en af Thorborgs kongstanker netop det der med at give folk noget ekstra – noget gratis. Han brugte det eksempel at man kunne smide et bolche eller et stykke tyggegummi med i folks ordre, så de blev overraskede og fik en god købsoplevelse. ALDRIG er der blevet sendt så mange logo-bolcher og tyggegummipakker med det danske postvæsen. I stedet for, at blive en måde at skille sig ud, blev det mere en lidt kikset følgen med strømmen.

Men det var ikke Thorborgs idé den var gal med. Det var udførelsen og den manglende evne til at tænke kreativt og anderledes. Det er fint nok, at lade sig inspirere af hvad “de andre” gør, men gør det på din måde, og med din virksomheds særegenhed.

I get it, lad mig lige komme tilbage til blogindlægget

Comments are closed